En 2024, el uso de IA permitió ahorros de 200 millones de euros para el banco. Actualmente, los copilotos de IA respaldan el 40% de las interacciones en sus centros de contacto y procesan 10 millones de llamadas anuales. Además, 6.000 desarrolladores del grupo ya utilizan herramientas de inteligencia artificial, logrando mejoras de productividad de entre el 20% y el 30% en tareas específicas.
La versión empresarial de ChatGPT está disponible para 15.000 empleados de Santander en Europa y América. El objetivo para finales de este año es alcanzar a 30.000 trabajadores, equivalente al 15% de la plantilla global, y para 2026 se prevé implementar un plan de formación obligatoria en IA para todos los empleados.
Transformación de la experiencia del cliente
De cara al cliente, Santander proyecta ampliar el uso de agentes de IA en los próximos dos años para transformar procesos comerciales y administrativos. La meta es desarrollar una banca «plenamente conversacional», donde asistentes virtuales puedan resolver operaciones de manera fluida y natural, integrando la inteligencia artificial de forma invisible en la experiencia bancaria.
Esta iniciativa forma parte de una estrategia más amplia para que el banco consolide su posición como referente en innovación tecnológica dentro del sector financiero. La entidad apuesta por un modelo en el que la inteligencia artificial no sustituya a las personas, sino que complemente sus capacidades, mejore la eficiencia operativa y permita ofrecer una atención más personalizada a los clientes. Con esta alianza con OpenAI, Santander busca acelerar la adopción de herramientas avanzadas que impulsen tanto la productividad interna como la transformación de la experiencia bancaria a escala global.